Upgrade Service Support

PSA  is één van de grootste containerbehandelaars ter wereld. De kost en efficiëntie (snelheid) van containeroverslag is een uiterst belangrijk element voor de klanten (bv. rederijen) om te kiezen voor een haven en behandelaar. Ten alle tijde moet voldaan worden aan de vereiste controleregulering en intense communicatiestromen. ICT speelt hierin een cruciale rol in de toegevoegde waardestroom. PSA Antwerp is op gebied van IT een centrale hub voor de PSA group in Europa en the Americas. Ook binnen de PSA group bestaan er verschillende joint-ventures. Deze worden allemaal geserviced als onafhankelijke klanten met PSA Antwerpen IT als centrale leverancier. De operaties draaien 24/7.

WAT ?

De toenmalige Service Management tool, was op het einde van zijn levenscyclus. PSA Antwerp had reeds een keuze gemaakt voor een nieuwe tool en heeft Xedis gevraagd om:

  • Project management op te nemen van de tooling implementatie, in een multi-leverancier omgeving
  • De algehele Service Support processen te onderzoeken, te optimaliseren en expert advies te leveren in het kader van organisatie van de IT-support.

In verdere faze werd Xedis gevraagd deze tooling te beheren, volgens een continu verbeterings-principe. Dit omvatte verhogingen in gebruikerservaring,  gebruiksefficiëntie, nieuwe en uitgebreidere processen, management informatie, koppeling met andere IT-beheersytemen 

HOE ?

Xedis werkt hiervoor zeer nauw samen, als een co-piloot, met de Service Support Manager en de kernspelers in de dienstverlening. Hierbij wordt op basis van best practices en praktische ervaring een prioriteitenplan / roadmap opgesteld in functie van de specifieke noden van de organisatie, inzake operationele ondersteuning, management informatiebehoefte en procesverrijking en/of -vereenvoudiging. Tevens wordt een projectplan opgesteld voor een versie 1 oplevering van de nieuwe ondersteunende Service Management tool en de eerste versie van de voornaamste ITSM processen.

In een volgende fase werkt Xedis zeer nauw samen met de IT-Governance manager. Door intensief contact met zowel de teams binnen de supportafdelingen, als het (senior) IT-management, werden stelselmatig verbetervoorstellen geformuleerd, geprioriteerd en gecategoriseerd en geselecteerd, op basis van een portfolioprincipe. Voorstellen hadden betrekking hebben op processen, ondersteuning, gebruiksgemak, informatie- en managementbehoeftes, regulering en auditvereisten.

RESULTATEN ?

Begeleiding van nieuw systeem dat de services ondersteunt
Integratietraject van alle ICT-groepen naar een uniforme en geïntegreerde manier van werken
Change management en gebruikersacceptatie begeleiden
Management informatie voor gerichte sturing en dagelijks beheer.
Een service management systeem dat evolueerde met de informatie-, proces- en integratievereisten

WAAROM ?

Xedis  luistert naar wat er leeft en begrijpen de reële noden van de organisatie.

Verbetervoorstellen kunnen analyseren tegen een achtergrond van good practices en praktijkervaring in vele andere organisaties. En denken vanuit het standpunt van zowel management als de uitvoerende personen. Dit geeft ons ook de mogelijkheid om pro-actief te werk te gaan

Xedis pakt de zaken praktisch aan, gebaseerd op de specifieke meerwaarde voor het bedrijf, ipv enkel de theorie.